Норберт Винер. Кибернетика
В предыдущих выпусках мы говорили об основах управления многоквартирным домом, рассматривали цели, задачи, функции и структуру системы управления. Выяснили, что такое ресурсы и что такое целенаправленный процесс, на осуществление которого они расходуются. Выяснили, с какими проблемами может столкнуться система, если нет комплексной цели. А раз мы приходим к необходимости оценивать сам целенаправленный процесс, то здесь нам и понадобится рассмотреть вопрос об эффективности.
Итак, что же такое эффективность? Это слово сегодня можно услышать на каждом углу и из каждого телевизора. Вот слышатся «раскаты грома» о неэффективных вузах, неэффективной работе того или иного чиновника (хотя еще совсем недавно чиновники, как и положено в определенной среде, «выходили из доверия»). Все, кому не лень, употребляют этот термин в политической, экономической и любой другой сфере (в том числе ЖКХ), однако, никто из «любителей эффективности» так четко и не ответил на вопрос – что такое эффективность?
А если и задать подобный вопрос такому любителю, то, вероятнее всего, послышится невнятное мычание про какие-нибудь хорошие результаты и «мир во всем мире». Но неужели такой важный термин, такой важный инструмент (в случае образования – инструмент избиения системы образования) может оставаться настолько неопределенным и недосказанным? Сразу вспоминается еще один более недосказанный термин – «перестройка». Повторение подобного недопустимо, и поэтому мы начинаем расставлять точки над «i».
Чтобы не мудрствовать лукаво, сразу дадим определение. Эффективность – это комплексное свойство целенаправленного процесса функционирования системы, характеризующее его приспособленность к достижению цели. Обратите внимание – к достижению цели! То есть, во-первых, должна быть цель, во-вторых, должна быть система и сам целенаправленный процесс, реализуемый ею, в-третьих, процесс должен обладать определенными свойствами. Еще раз подчеркнем, что лишь тогда, когда существует четко сформулированная, документально определенная и количественно измеряемая цель, можно вести речь о каком-либо целевом эффекте и о возможности оценить сам процесс.
Попробуем издалека подойти к вопросу оценивания целенаправленных процессов. Представьте себе: ребенок ходит в школу. Конечно, он в нее не просто ходит, он там обучается. В этом случае обучение и есть целенаправленный процесс. А какова же цель? По нашему убеждению, целью обучения должен быть человек-творец, обладающий определенными знаниями, умениями и навыками. Сегодня целью, по факту, становится человек-потребитель, успешно сдавший ЕГЭ (так это процесс обучения или тупое натаскивание на тест?) То есть авторы проекта били по коррупции посредством введения ЕГЭ, а попали в образование. Вот что бывает, когда цель четко не определена. И еще раз зададим читателю мучающий нас вопрос: «Какова цель реформы ЖКХ?»
Итак, ребенок ходит в школу. Но как нам понять – он в нее просто ходит или он там еще и хорошо учится? Например, приходит он из школы и говорит: «Я получил двойку по математике». Очевидно, что мы должны процесс обучения как-то оценить. Хорошо это или плохо. «Любители толерантности и Шарли» сразу скажут: «Это не хорошо и не плохо, просто он так проявляет свою индивидуальность. Получил 2 балла – молодец, какая уникальная личность!» Но оставим подобных граждан при своем мнении.
При проведении оценивания нам в помощь два инструмента: показатель и критерий. Показатель – это количественная величина, оценка, которую мы должны сравнить с критерием. Критерий – это правило, которому должен соответствовать показатель, условие, которое мы применяем. В случае обучения критерий – это условие, при котором показатель попадает в допустимый диапазон баллов (от 3 до 5 баллов). Показатель величиной в 2 балла не удовлетворяет критерию (см. рис. 1),
и мы понимаем, что процесс обучения на данном этапе неэффективен (не способен достичь цели). Таким способом, функция родительского контроля оказывается реализована и можно применить «корректирующее воздействие».
Теперь вернемся к ЖКХ. На отчетных собраниях некоторых управляющих организаций (если подобные собрания вообще проводятся) выясняется, что их руководители тоже сторонники толерантности и не подозревают, что их работу можно оценивать. Вот, говорят они, за истекший год мы заменили 190 метров труб, установили 5 лифтов, заменили 25 оконных рам и перекрыли 3 кровли. При этом подобное говорится с чувством, преисполненным гордости, – какие молодцы, столько всего хорошего сделали! Иногда можно даже заслушаться и проронить скупую слезу умиления. И бесхитростные люди не понимают, как такое возможно – столько добрых и полезных дел, а ситуация все хуже и хуже. Им объясняют – всему виной проклятые неплательщики! Если бы не они – то и их дом был бы Домом высокой культуры быта.
Но нас не проведешь подобным «объяснением». Давайте вместе разбираться с позиции эффективности целенаправленного процесса.
Перед этим позволим себе еще одну метафору. Представьте себе, что вы пришли на рынок покупать яблоки. Вот вы присмотрели понравившиеся или выбрали что-то из тех гнилушек, которые были в наличии (рынок ведь тоже с «родовыми травмами» 1991 года). Узнали цену (недешево, но что поделаешь – яблоки нужны) и заказали, скажем, 10 яблок (к примеру, по 10 рублей за 1 шт.) Отдаете продавцу 90 рублей (по нашим данным, более 90% граждан исправно платят за соответствующие услуги ЖКХ) и получаете коробку с яблоками (они почему-то именно в коробке, да еще и закрытой). Продавец возмущен, обвиняет вас в недоплате, грозится судом. Вы достаете одно яблоко – да оно подгнившее с боку! «Так чего же Вы хотите? – говорит продавец. – Вы неплательщики, должники, нахалы!» А вы чувствуете, что коробочка уж очень легкая, яблок там явно 5–6, а может быть и того меньше. А если так, то кто теперь должник? Хотите разобраться, посчитать яблоки, а к вам подходит «смотрящий за ларьком» и говорит: «Не нравится – валите отсюда в другой ларек!» Огляделись вы по сторонам, а там – все те же лица и такие же «смотрящие» ухмыляются. Рынок-то один, с соответствующими «родовыми травмами». Так, может быть, пришло время объединиться с другими «покупателями яблок» и разобраться наконец?
Но вы резонно заметите, что:
– во-первых, нужна соответствующая методика подсчета;
– во-вторых, непонятно, на базе чего объединяться с другими;
– в-третьих, зачем разбираться – нужно просто разнести ларьки к чертовой бабушке (к тому же соответствующие предложения постоянно поступают от различных «правозащитников»).
На это мы ответим, что:
– во-первых, такие первичные методики имеются, и нужно учиться получать яблоки в открытом виде и считать их;
– во-вторых, база для объединения формируется;
– в-третьих, ларьки нужно беречь, их и так немного, если все раздолбаем – где яблоки будем покупать? Нужно для начала сообща «смотрящих за ларьками» в сторону отодвинуть. К этому и Президент постоянно призывает (бороться с коррупцией). Возможно, и некоторые «продавцы яблок» устали быть мальчиками для битья и хотят обрести самостоятельность.
Давайте теперь вместе поднимем крышку и сосчитаем наши «яблоки» в ЖКХ. Иначе сказать, начнем оценивать процесс управления МКД, который проводился последние 5 лет. И здесь нам будет в помощь два инструмента: показатели и критерии. В первую очередь нам необходимо определить фактическое состояние нашего дома (см. рис. 2) – качество результатов управления многоквартирным домом (показатель результативности), а также затраченный объем ресурсов (показатель ресурсоемкости) и времени (показатель оперативности).
Рис. 2 – схема оценивания эффективности целенаправленного процесса
Эта оценка будет формировать комплексный показатель эффективности, который нужно сравнить с заданным условием (критерием пригодности – комплексным критерием), предусмотренным по закону (170-е Постановление Госстроя и прочие нормативно-правовые акты и СНиПы), который, в свою очередь, формируется из частных критериев. Если полученный комплексный показатель удовлетворяет комплексному критерию, то процесс можно считать эффективным, в противном случае управление неэффективно.
Путь оценивания эффективности следует проходить от простого к сложному. Для начала рассмотрим пример с одним из видов работ – косметическим ремонтом помещений общего пользования (см. рис. 3).
Согласно требованиям действующего законодательства (170-е Постановление Госстроя) качественный косметический ремонт должен быть проведен на 100% площадей помещений общего пользования (лестничные клетки, коридоры, подъезды и т.п.) Проводим проверку и оцениваем относительную площадь с качественным косметическим ремонтом. Предположим, что из площади в 1000 кв.м ремонт сделан только на 400 кв.м, стало быть – на 40%. Это и будет показатель результативности.
Затем оцениваем показатель ресурсообеспеченности (здесь мы для удобства применяем не показатель ресурсоемкости, а показатель ресурсообеспеченности). Причем ведем речь лишь о денежном ресурсе, который должны обеспечить для реализации целенаправленного процесса именно собственники. Выясняем, что злостными неплательщиками являются собственники, владеющие, к примеру, 10% площади. Стало быть, оплата произведена на 90% – это и будет показатель ресурсообеспеченности. Нам все время говорят о баснословных долгах населения перед управляющими организациями (миллионы рублей по каждому дому). Однако, если мы определим должников поквартирно и сложим суммы долга – почему-то получится меньше. А если мы сравним эту общую сумму долга с полной суммой выплат за период управления, то может получиться долг в размере 5–6% от полной суммы (но мы возьмем с запасом – 10%).
Поскольку процесс управления многоквартирным домом осуществляется не один год, то мы должны определить период, за который получили оцениваемые результаты. Это и будет показатель оперативности. Многие дома в Санкт-Петербурге были переданы в управление жилкомсервисам (ЖКС) около 6 лет назад. По косметическому ремонту существует требование к срокам его выполнения (1 раз в 3 года, но не реже 1 раза в 5 лет) – это критерий оперативности.
В качестве и критерия результативности, и критерия ресурсообеспеченности выберем условия, при которых соответствующие показатели удовлетворяют диапазонам (от 80% до 100%) пригодных объемов работ и затраченных ресурсов.
Что получаем в итоге: соответствующие работы выполнены на 40%, оплата произведена на 90%, а отведенный временной ресурс истек. Получается, что только один показатель (ресурсообеспеченности) удовлетворяет заданному критерию. Так значит дело не в неплательщиках? Очевидно, что при 100% расходе времени и 90% расходе денежного ресурса мы должны были получить 90%-й результат. Так почему же мы получаем только 40%-й результат? Поскольку полученный нами комплексный показатель не удовлетворяет комплексному критерию, то процесс неэффективен.
По остальным направлениям можно провести подобный анализ и сделать общий вывод. Скорее всего, вывод будет такой: управление неэффективно и цели мы не достигнем. Ухудшающееся состояние всей сферы ЖКХ подтверждает этот вывод. Но в таком случае возникает вопрос: почему? Какие скрытые негативные факторы воздействовали все это время на оцениваемый нами процесс управления МКД? Иначе говоря – что (или кто) мешало работать? Может быть, «смотрящие за ларьками» мешали продавать хорошие яблоки в требуемом количестве? Ведь именно дисбаланс между затраченными средствами и полученным результатом и оскорбляет уважающего себя человека. Он инстинктивно чувствует, что его «водят за нос». Рассказы руководства жилкомсервисов на отчетных собраниях о метрах замененных труб и другая болтовня без подобного анализа – это, по нашему убеждению, «пускание пыли в глаза». Но мы не станем поддаваться на эти уловки, а будем проводить дальнейший анализ и вырабатывать методы достижения благоприятных и безопасных условий проживания граждан.
Продолжение следует.
Участник проекта ГКВ
Автор верхней картинки-заставки 
pterozavtr